Resumen:
La presente investigación tuvo por objetivo determinar la influencia de la calidad
de servicio en la satisfacción de los usuarios en el Centro de Servicios al Contribuyente
SUNAT Tumbes 2022. La metodología empleada fue aplicada, cuantitativa, de tipo
descriptivo-correlacional y explicativa, con diseño no experimental de corte
transversal. La población estuvo compuesta por 23455 usuarios que acudieron al
Centro de Servicios al Contribuyente Tumbes durante el periodo de enero a junio del
año 2022, determinándose una muestra de 265 usuarios. Se aplicó la técnica de la
encuesta con el instrumento del cuestionario adaptado del modelo de SERVPERF para
la variable calidad de servicio y un cuestionario constituido por 12 ítems para la variable
satisfacción del usuario. Se obtuvo como resultados que los elementos tangibles tienen
influencia positiva muy débil en la satisfacción de los usuarios con un Rho Spearman
de 0.046, la fiabilidad tuvo un Rho Spearman de 0.265 indicando una influencia positiva
débil con la satisfacción del usuario, la capacidad de respuesta tuvo un Rho Spearman
de 0.306 demostrando influencia en débil la satisfacción del usuario, la seguridad tuvo
influencia positiva débil con un Rho Spearman de 0.185 en la satisfacción de los
usuarios y la empatía tuvo influencia positiva débil en la satisfacción de los usuarios
con un Rho Spearman de 0.163. Concluyéndose que la calidad de servicio
representada con un 95.85% de las respuestas ubicándose en un nivel alto tuvo
influencia positiva débil en la satisfacción del usuario con un Rho Spearman de 0.282
aceptándose la hipótesis de trabajo con una baja correlación.
